Качество обслуживания как объект управления

Вардая, Н. Овчаренко, А. Косолапов Дальневосточный федеральный университет, Россия, г. , . , , Аннотация Значительную роль в достижении успеха любого гостиничного предприятия приобретает сервис и качество оказываемых услуг, что напрямую зависит от персонала. В статье рассматривается роль человеческого фактора в гостиничном бизнесе. Раскрываются основные модели менеджмента: Выявлены их особенности, преимущества и недостатки. Представлена сравнительная характеристика по основным показателям и подведены итоги.

УДК СОВРЕМЕННЫЕ МОДЕЛИ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЧНОМ бизнесе

Нам же важно для реализации стратегии уяснить сущность и принципы самого процесса мотивации. Очевидно, что поведение человека зависит от того, какие потребности заставляют его действовать, к чему он стремится, что хочет получить и какие у него для этого есть возможности. Однако, несмотря на эти предположения, нет гарантии того, что удастся совершенно точно понять мотивацию человека.

В сфере туристского бизнеса роль человеческого фактора имеет огромное в области маркетинга персонала, с которыми сталкиваются предприятия.

Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента. Например, уборка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредственным заселением клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки.

Это же относится к услугам питания. Данный фактор наряду с месторасположением является наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие: Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента, стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, возможно, целую страну.

Задачами курса являются: Полученные знания обеспечат выпускнику профессиональное выполнение функций. После освоения курса студент должен знать: Роль и место гостиничной индустрии в структуре туризма, индустрии гостеприимства и экономике страны. Эволюционное развитие гостиничной индустрии за рубежом и в России. Новейшие методы управления гостиничным бизнесом.

Системы управления гостиничным бизнесом России" к экзамену который предоставляется персоналом гостиницы (прием и оформление гостей, уборка в гостиничном бизнесе наибольшую роль играет человеческий фактор.

Во многом это связано с развитием мировой цивилизации, транспортных и коммуникационных средств, желанием человечества узнать о себе как можно больше, а также не в последнюю очередь с совершенствованием индустрии гостеприимства, созданием максимально благоприятных условий для путешествующих. Численность населения нашей планеты, которая за последние 50 лет увеличилась более чем в 2 раза, в последующие полвека продолжит стремительно возрастать.

Если сейчас в мире проживает около 6,1 млрд. К такому выводу пришли специалисты Организации Объединенных Наций по народонаселению в ходе исследования, данные которого были обнародованы в штаб-квартире ООН. Туристская индустрия в мировой экономике в современный период по праву занимает одно из ведущих мест. Во многом это связано с происходящими в настоящее время глобальными политическими, экономическими, социальными, демографическими, культурными, экологическими изменениями.

Недаром, Всемирная туристическая организация, объединяющая более стран, сформировала и выдвинула свой девиз: Эти цифры наглядно свидетельствуют о том, что гостиничная индустрия является основой всей туристской сферы. Комплексность гостиничных предприятий, предоставляющих, помимо размещения, услуги питания, организации досуга, транспортные и туристские услуги, позволяет говорить о гостиничной индустрии как об индустрии туризма в миниатюре.

Прямая занятость в сфере гостиничного бизнеса и туризма во всем мире составляет порядка 80 млн. Говоря другими словами, каждая тринадцатая позиция на рынке труда напрямую или опосредованно связана с гостиничным хозяйством и туристическими услугами. В некоторых странах, например, в Испании, индустрия гостеприимства является третьей по значимости после сельского хозяйства и госслужбы.

Управление качеством услуг в гостиничном бизнесе

Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса Особенности работы в сфере современного гостиничного бизнеса Необходимо отметить основные свойства услуг, учитываемые при управлении гостиничным бизнесом. Неодновременность процессов производства и потребления В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует такая общая для услуг характеристика, как одновременность, неразрывный характер процессов производства и потребления. Отдельные гостиничные услуги не связаны с присутствием клиента.

Ключевые слова: особенности услуг, человеческие ресурсы, системный подход, Персонал в гостиничной индустрии играет огромную роль с момента гостиничного бизнеса должен создавать конкурентоспособный продукт, двумя факторами – техническими (материально-техническая база гостиницы.

На какие возрастные категории ориентироваться при создании системы мотивации персонала гостиницы Почему не стоит размещать сотрудников в отелях, где они работают Какие оптимальные показатели эффективности следует устанавливать для персонала Что такое система корпоративных тарифов, которую используют в крупной сети отелей Пять секретов мотивации сотрудников от лучшего отеля Германии Следующие правила помогут генеральному директору правильно выстроить систему мотивации персонала гостиницы.

В одной гостиничной сети есть слоган: Гостиничное дело — это бизнес человеческого фактора, поэтому тут недостаточно просто написать миссию на стене и потребовать от персонала выучить ее наизусть. Чтобы миссия реально работала, руководство отеля должно лично ежедневно следовать ей, причем в первую очередь по отношению к своим сотрудникам. Для первого нужны коммерческие навыки, а вот для второго — призвание. Например, когда мы проводим аудит деятельности старых отелей, самое важное — определить не только профессионализм, но и гостеприимство сотрудников.

Чтобы определить уровень гостеприимства, мы используем специальные тесты и индивидуальные интервью их проведение входит в обязанности -менеджера , которые в сумме и дают общее представление. Если у сотрудника нет чувства гостеприимства, научить его этому просто невозможно. Поэтому зачастую гораздо легче обучить всем тонкостям работы человека не из гостиничной индустрии, такого, который умеет замечать потребности других людей и, главное, желает помочь им.

Не случайно лучшие гостиницы отличаются именно своим персоналом, который способен предугадывать малейшие желания клиентов, а не только следовать стандартам.

Организация и менеджмент гостиниц. Автор: Щеникова Н.В. , редактор: В авторской редакции

Коцюба Лариса Константиновна Основные направления инновационного развития гостиничной индустрии В статье рассматриваются основные направления развития инновационной деятельности в сфере гостеприимства, характеризуются инновационные технологии, анализируется их содержание, а также особенности применения и предполагаемой эффективности. Ключевые слова: Сегодня туристские услуги предлагают более стран мира, каждая из которых имеет свой характерный образ и может положительно влиять на все более разнообразный спрос и мотивацию поездок туристов.

Эффективному развитию туризма и гостеприимства способствует формирование разнообразных сегментов и ниш международного рынка. Индустрия отдыха превращается в лидирующую отрасль мировой экономики. Инновации и инновационная деятельность традиционно представляются как направление научно-технического прогресса высокотехнологичной его составляющей и как процесс, связанный с внедрением результатов научных исследований и разработок в практику.

Индустрия гостеприимства играет огромную роль в экономике человеческих ресурсов предприятий сферы гостиничного бизнеса В управлении персоналом предприятий гостиничного бизнеса выделяют Тейлор подчеркивал, что на групповую эффективность влияют такие факторы как условия труда.

Можно разместить гостя в идеально убранный, роскошный номер, но если его плохо обслужить, он больше никогда сюда не приедет, и никому не порекомендует эту гостиницу! Сегодня гостиницы, которые хотят иметь хорошую репутацию, имеют свои стандарты для обслуживающего персонала и самой гостиницы. Наиболее престижная и высокооплачиваемая работа в гостинице связана непосредственно с приёмом и обслуживанием гостей.

Поэтому в высококлассных гостиницах разработаны стандарты внешнего вида, поведения, телефонного этикета. Во многих гостиницах даже введены должности - специалиста по соблюдению стандартов, который, в течение дня, наблюдает за поведением и выполнением требуемых стандартов. Стандарты разрабатываются для всех должностей гостиницы. Хорошей гостиницей считается та, где весь персонал объединён одной задачей — угодить гостю. Если гостя радушно встретят, разместят, предоставят чистый и уютный номер, хорошо накормят, но вдруг, нагрубят неожиданно для гостя в баре, то все предыдущие усилия персонала пропадут, т.

Поэтому, к подбору сотрудников в гостинице относятся очень ответственно. Все гостиницы хотят иметь хорошо и профессионально подготовленные кадры.

ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ В СФЕРЕ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО бизнеса

Как открыть гостиницу с нуля? Вопросов всегда много и каждый проект по-своему уникален, даже если опирается на успешно реализованную схему. Как и в любой другой отрасли, найти универсальное решение для всех ситуаций не представляется возможным. Что нужно знать про открытие гостиницы? Сколько стоит открыть гостиницу?

64 Персонал как фактор обеспечения качества гостиничных услуг количества и качества труда последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства роль играет персонал в обеспечении высокого качества обслуживания. Поэтому специалисты гостиничного бизнеса выделяют такие.

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы доставку почты, посланий, факсов и т. Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг. Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы - контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов.

Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственной продажи клиентам по более высокой цене. Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров - продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиям и даже превосходит его ожидания.

Менеджер должен бороться за каждого клиента.

Авторский курс «Современные тенденции развития индустрии гостеприимства»

Ответ может содержать текст, формулы, картинки. Удалить или редактировать вопрос может автор экзамена или автор ответа на экзамен. Закрыть Управление гостиничным бизнесом - непростая сфера деятельности независимо от того, о каком классе гостиниц идёт речь. Гостиница является живым организмом, в котором значительную роль играет сервис, который должен обеспечиваться хорошо обученным коллективом. Сущность предоставления услуг в гостиничном бизнесе состоит, во-первых, в непосредственном обеспечении специальными помещениями для проживания - гостиничными номерами, и, во-вторых, в сервисе, который предоставляется персоналом гостиницы прием и оформление гостей, уборка помещения, услуги портье и прочее.

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ Вовлечение человеческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность.

Система управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства на примере гостиницы"Званица" г. Удомля Система управления персоналом на предприятии гостиничного хозяйства на примере гостиницы"Званица" г. Удомля Содержание Глава 1. Управление социально-экономическими объектами и направления его совершенствования 1. Анализ функционирования и управления в ооо"дом плюс" - гостиница"Званица" 2. Мероприятия по повышению эффективности управления в гостинице"Званица" 3.

Не являются исключением и организации гостиничного бизнеса. Гостиничный бизнес играет важную роль в современном обществе, так как данный вид бизнеса, помимо того, что способствует укреплению экономики за счет производства и предоставления целого ряда коммерческих услуг, имеет и большое социальное значение: Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой этого вида деятельности: Услуга, в свою очередь, нематериальна, и все, что получает гость, - это удовлетворенность или неудовлетворенность процессом обслуживания.

В общем виде, управление персоналом - это целенаправленное организованное воздействие на сотрудников компании, целью которого является обеспечение наиболее эффективного функционирования организации, а также удовлетворение интересов рабочего коллектива и потребностей отдельно взятого сотрудника. Зачастую неудовлетворенность сотрудников своей работой сказывается и на самом процессе работы: Такие действия не только наносят урон прибыли гостиницы неудовлетворенный гость больше не остановится в данном заведении , но также разрушают философию предприятия сферы гостеприимства:

Как достичь успеха в гостиничной сфере?

, , , . Она входит в число крупнейших экспортных отраслей наряду с нефтедобывающей промышленностью и автомобилестроением. Индустрия гостеприимства играет огромную роль в экономике государств, поскольку не только приносит немалый доход, но также способствует созданию новых рабочих мест. Сфера гостеприимства охватывает разные группы организаций, включая гостиницы, мотели, гостевые дома, рестораны, кафе, магазины туристских товаров, парки отдыха, другие сферы, связанные с туризмом и отдыхом, которые предоставляют социальные и персональные услуги.

Главным назначением индустрии гостеприимства является создание и обеспечение комфортабельного отдыха путем предоставления услуг туристам, посещающих страну или город в различных целях. Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что данный вид деятельности представляет собой, прежде всего, продажу услуг, качество предоставления которых зависит от исполнителя, то есть от персонала гостиницы.

Ключевая роль персонала в гостиничном бизнесе продиктована спецификой персонал, заинтересованный в хорошей работе (человеческий фактор);.

Особое внимание здесь уделяется подбору персонала, который непосредственно контактирует с клиентами. В настоящее время гостиничный бизнес является достаточно прибыльным занятием. Однако для того, чтобы достичь определенных успехов в нем, следует обладать специальными знаниями и приложить к процессу немало усилий. И в этом случае внимание уделяется абсолютно всем аспектам. Основное правило, которое необходимо понимать, что гостиничный бизнес — это сфера услуг населению.

Поэтому здесь, в отличие от промышленной сферы, где работник контактирует в основном с многочисленными автоматизированными агрегатами, важную роль играет активное общение персонала с клиентурой. Чтобы максимально уменьшить отрицательное влияние человеческого фактора, в большинстве отелей разрабатывается специальный комплекс правил, которые обязательны для исполнения всеми сотрудниками гостиницы — от горничной до швейцара, от официанта в ресторане до уборщицы.

Система управления отелем (ODMS)